טקטיקות משא ומתן | עשרת הדברות במשא ומתן | שאלות נפוצות במשא ומתן | טעויות נפוצות במשא ומתן | אודותינו | צור קשר
boaz@nego.co.il

 

טקטיקות בניהול משא ומתן

אחת השאלות המעניינות ביותר, במשא ומתן, היא שאלת הטקטיקה בה ינוהל המשא ומתן. יש לשים לב היטב כי מומלץ להגיע עם מספר טקטיקות בסיסיות כאשר קובעים מראש את הסדר שלהן. כמו כן, יש להגיע לשולחן הדיונים עם טקטיקות של רשת ביטחון, למקרים בהם השיטות שננקטו בתחילת הדרך עם הצד השני, לא פעלו או שהצד השני הפעיל טקטיקות שונות מאלו שציפינו.

ריכזנו מספר טקטיקות בניהול משא ומתן,  על מנת להציג את האפשרויות שעומדות - ושוב - בפני כל אחד משני הצדדים.

התשה: בטקיטקה זאת הגישה המרכזית כלפי הצד השני היא לעייף אותו, לגרום לו להשקיע זמן רב ועל ידי כך לגרום לו לוותר עוד ועוד, כי הושקעו שעות עבודה רבות כל כך. המחשבה שתעבורו בראשו של הצד השני, זה שהותש, תהיה: "מה זה עוד ויתור אחד לשם סגירת העסקה".  לעיתים קרובות מאוד, העייפות של אחד הצדדים מובילה אותו לסגור את העסקה ולחתום על חוזה שהוא פחות טוב עבורו - כל עוד העסקה נסגרת מאחר והעייפות הורגת את הצד שלא הגיע מוכן לכך. ההתשה, במקרה זה, תפעל.

יש לציין כי טקטיקה זאת עובדת בעיקר כאשר הצד השני עייף מאוד, או משועמם או פשוט סחוט נפשית מהדיונים.  במקרים אלו, הצד שהתעייף יותר ייטה לוותר לצד הפחות עייף - רק על מנת שאפשר יהיה לסיים את השיחה או את הפגישה ולחזור למשרד או הביתה.

טקטיקה זאת של התשה אהובה מאוד על מספר גורמים שהצליחו להתחבר אליה רגשית ממש. אנשים אלו מטפלים ומטפחים את העולם של המשא ומתן דרך הצטיינות יתרה בהתשה של היריב, של הצד השני שעומד מולם.

זה לא משנה אם מדובר בקרוב משפחה שלהם או איש מכירות שעומד מולם, כאשר הם רוצים להשיג את התוצאה שאליה הם חושבים שהם צריכים להשיג - הם פשוט לא ירפו מהצד השני, עד שהוא עצמו ייתרצה ויוותר להם.

 

כרסום: בשיטה זאת מגיע הצד שמשתמש בה, למול הצד השני ומבקש ממנו רק בקשה אחת קטנה. בסיומה של התשובה החיובית, הצד המשתמש בכרסום יבקש בקשה אחת קטנה נוספת. ממש בקשה קטנה לא בעייתי במיוחד. פצפונת אפילו ניתן לומר שלא בעיה לצד השני לומר עליה כן. שיטה זאת נקראת פעמים רבות גם "סלאמי" על שם נקניק הסאלמי ממנו ניתן לפרוס פרוסות פרוסות - עד שסיימים את כולו. את תהליכי הכרסום אפשר לשחק גם בטקטיקה של משחקי מדרג ניהולי, טקטיקה עליה נדבר מייד.

גישת הכרסום מבקשת מהצד השני רק בקשה אחת קטנה, לא רצינית ולא כזאת חשובה. הטקטיקה יכולה לבוא מייד בתחילת הדיאלוג, במהלך הדיונים עצמם וגם - ולא פחות חשוב - לקראת החתימה על ההסכם, בסיומם של הפגישות והדיונים עם הצד השני.

גישת הכרסום, דומה מאוד במהותה לגישת ההתשה מאחר והיא לא פועלת על בסיס גדול, ענק, שלם וכזה ש"תופס את העין" של הצד השני מייד כאשר מציפים אותו. הכרסום, וזה הייתרון שלו, אם הוא לא מזוהה מייד עם תחילת הצפתו במהלך הדיונים - הוא בהחלט עלול להצליח ולהוביל את הצד השני לויתורים שהוא כלל לא התכוון אליהם. לויתורים שלו היו מראים לו אותם בכפיפה אחת - הוא פשוט לא היה מוותר על אף אחד מהם. ברם, בגלל שהם הגיעו בצורה של "פשוט" או "רק עוד אחד", הויתורים המלאים עצמם היו גדולים וכואבים.

 

הכל או לא כלום: בניגוד לגישה הקודמת של הכרסום, גישת הכל או לא כלום אומרת משהו אחר לחלוטין. הצד המשתמש בה אומר לצד השני: יש לך שתי אפשרויות בלבד. לקחת את כל מה שאני מציע לך או לא לקחת דבר. הדוגמאות לכך הן רבות מאוד והידועה שבניהן היא הגישה של קנייה של רכב. אין אפשרות לקנות את המכונית בצורה של חלק בסיסי ולאחר מכן להוסיף. אי אפשר לקנות את השלדה ואת המנוע ולאחר מכן להוסיף עוד חלקים (גלגלים בעוד שנה וגג בעוד שלוש שנים). מי שרוצה לקנות את המכונית חייב לרכוש את כולה.

 

משחקי מדרג ניהולי: בשיטה זאת, המנהל של החברה מבקש מהאדם שמבצע עבור הארגון את תהליך המשא ומתן, לבצע סגירה עד תום, לאחר שהוא עצמו, העובד, מיצה את כל מה שהוא יכול מהספק. ברם, מייד לאחר הסגירה הטלפונית או הסכם בעל פה, מתערב המנהל של המחלקה או המנהל של החברה ופותח מחדש את המשא ומתן שמתנהל בינו לבין אותו ספק. המדרג הניהולי הוא כלי עבודה מצויין בתחום ניהול משא ומתן ומשתמשים בו גם בתהליכים של פיצוץ מבוקר, עליו נדבר בהמשך.

 

עמדות פתיחה קיצוניות: שיטה זאת מציגה בפני הצד השני למשא ומתן עמדות פתיחה מאוד קיצוניות. לעיתים, בגובה של עשרה אחוז מההצעה המקורית או שלוש מאות אחוז, בהתאמה. כאן המקום להסביר כי עמדות פתיחה קיצוניות מתאימות לצדדים שהוכנו לכך מראש. אם הצד השני לא הוכן לטקטיקה זאת הוא פשוט עלול להגיד יפה שלום ותודה ולסגור את המשא ומתן. זאת הסיבה לכך שבכל שימוש בטקטיקה של עמדות פתיחה קיצוניות, יש לבחון את ההשלכות של נטישת שולחן הדיונים מהצד השני למשא ומתן.

כדאי מאוד להזכיר כי דווקא האדם או הגוף שבא עם עמדות פתיחה קיצוניות, וימצא את הדרך לסגת מעמדות אלו לכיוונים רכים יותר, ייתפס על ידי הצד השני בצורה של ויתורים מאוד גדולים שהוא ביצע ולכן הצד השני, זה שלא הגיע עם עמדות פתיחה קיצוניות - עלול להיתפס בצורה של קשוח מדי. יש לשים לב לעובדה כי דווקא עמדות פתיחה קיצוניות יכולות להועיל בתהליך המשא ומתן - עם כל הזהירות הנדרשת מעמדות אלו.

 

עמדות פתיחה גבוהות - לכוון גבוה (Aim high): בטכניקה של לכוון גבוה הצד המשתמש בטכניקה זאת מחליט כי הצעתו הבסיסית תהיה גבוהה יותר ממה שהוא מתכוון לקבל. כך, הדוגמא הטובה ביותר כי אדם שרוצה למכור את הרכב שלו בסכום של 150,000 שקלים יפרסם על הרכב שלו סכום גבוה מעט יותר מהסכום אליו הוא מתכוון להגיע. טכניקה זאת, איננה כה קיצונית כמו עמדות פתיחה קיצוניות (ראה הסעיף הקודם) אלא באה במטרה לאפשר לצד השני להשיג הישגים פסיכולוגיים בעיקרם כמו "הצלחתי להוריד את המחיר באמצעות משא ומתן שניהלתי".

בטקטיקת "כוון גבוה" משתמשים כאשר יודעים ומודעים לעובדה כי מדובר בניהול משא ומתן. ברם, במקומות בהם ברור לחלוטין כי לא יתקיים משא ומתן בשום צורה ובשום אופן, אין צורך לכוון גבוה אלא יש צורך להציג את הדרישה שאותה מקווה הצד הפועל לפי גישה זאת, להשיג. אם תחנת דלק יודעת כי בכל פעם שיגיע לקוח, כל לקוח, הוא ינהל משא ומתן על מחיר ליטר דלק, הרי שהיא תנקוב מראש במחיר גבוה לליטר, יותר ממה שהיא מצפה לקבל.

ברם, אם יש מעט מאוד (אם בכלל) אנשים שמנהלים משא ומתן עם תחנת דלק, או עם בעלי התחנה או עם המתדלקים עצמם לגבי מחיר ליטר בנזין או סולר, אפשר לרשום את המחיר שהתחנה מעוניינת לקבל - כמחיר התחלתי. מחיר זה יהיה גם המחיר הסופי.

המשמעות של אמרה זאת היא מאוד מעניינת. בכל תהליך של משא ומתן - בכל התדיינות ודין ודברים שהצד שנושא ונותן יודע שהוא נמצא באמצע משא ומתן, עליו לכוון גבוה. עליו להציג דרישות ברמה הגבוהה מאלו שהוא מתכוון להשיג באמת.

וכאן, בדיוק בנקודה זאת, טמון אחד הכשלים הגדולים ביותר של ניהול משא ומתן, של מספר רב מאוד של אנשים - חוסר היכולת הבסיסית לכוון גבוה, בתהליך ניהול המשא ומתן.

 

סמכויות מוגבלות: בשיטה זאת מציג הצד שמשתמש בטכניקה את הסמכויות שלו כמאוד מוגבלות וכי הוא עצמו לא מקבל את ההחלטות. במקביל, הוא מנסה, בכל זאת, כבדרך אגב, לקבל הסכמות כל שהן מאת הצד השני.

את הדוגמא הזאת חוויתי אישית (על בשרי) כאשר הצגתי הצעת מחיר לסדנאות לאנשי שירות לקוחות בחברה עסקית גדולה. נפח העסקה עמד על 72,000 שקלים. מנהל הרכש שעמד מולי סיפר לי בצער כי הם ככל הנראה לא יוכלו לבצע את העסקה הזאת איתי בעתיד הקרוב מאחר ויש להם הרשאה לבצע עסקאות עד סכום כולל של 60,000 שקלים ולכן הם מאוד מודים לי על שהסכמתי להגיע לפגישות איתם.

באותו זמן, כאשר עדיין הייתי טירון בתחום הזה של ניהול משא ומתן, לא הבנתי שמרמים אותי עם הטכניקה של סמכות מוגבלת. אמרתי כן. הפסדתי 12,000 שקלים על עסקה זאת, אבל למדתי לקח חשוב. לכל סמכות מוגבלת יש את הסמכות שאיננה מוגבלת - שצריך לשאוף להגיע אליה, לדבר איתה ולשאת ולתת למולה.

 

זה לא אני זה משהו אחר שמחליט /החליט / קבע: בדומה לטקטיקה של סמכות מוגבלת, ישנה טקטיקה דומה מאוד. אחד מהצדדים, שלא רוצה להתפשר על נקודה מסוימת, מספר לצד השני כי האדם שאחראי על נושא ספציפי זה לא נמצא. אפשר להמתין לו עד שיגיע מהחופש אבל זה בעוד שלושה חודשים וחצי.

אחד הסרטים הטובים שיצאו לאקרנים שעסק בכך היה הסרט של וופי גולדברג - "השותף". בסרט הזה מתברר לגיבורת הסרט כי כל פעם שהיא מגיעה ללקוח על מנת למכור לו את מרכולתה (שירותים פיננסיים) אומרים לה כי מי שמחליט זה השותף. עד שהיא מחליטה לקחת לעצמה שותף סמוי (שכלל לא היה במציאות).

התברר לגיבורת הסרט כי אחרי שהיה לה שותף פיקטיבי, היה לה הרבה יותר קל לתת תשובות ללקוחות או לספקים או לעובדים. הסיבה: זה לא אני זה הוא. במקום לעמוד איתן וזקוף ולהגיד אני זה שמקבל את ההחלטות, קל יותר להאשים או להעביר את האחריות כלפי אדם אחר או גורם ניהולי / סמכותי אחר.

 

הקיר / הבלוק: בשיטה זאת מציג המשתמש בה, נקודה אחת עליה אין כל אפשרות לנהל משא ומתן. לעיתים זה יהיה מחיר שעת עבודה קבוע על ידי נציבות שירות המדינה או תנאי תשלום שהוא יכול לשלם שהם קבועים ולא ניתן לשנות אותם. הדבר המעניין ביותר בתחום שפת הגוף וטון הדיבור בניהול משא ומתן, הוא כאשר מדברים על נושא שהוגדר כ"קיר", שפת הגוף וטון הדיבור גורמים לצד השני להיות בטוח לחלוטין כי באמת אי אפשר לשאת ולתת על נושא ספציפי זה.

דוגמאות? בבקשה. בגבייה של חוב לא ניתן לדבר או לנהל משא ומתן על הקרן של החוב אלא רק על הריבית ועל ההצמדה; בגבייה של חוב לא ניתן לדבר על זה שצריך לשלם את הכל במזומן ולא בתשלומים; במשא ומתן על מזונות המינימום שיהיה הוא לפחות 1,200 שקלים לילד לחודש; במשא ומתן על רכישת קרמיקה ברור לחלוטין כי המוצר שהיה במבצע (במקום 3,900 במחיר של 2,000 שקלים) לא נכלל בהנחות הנוספות שיקבל הלקוח; על העובדה שהילד יישאר אצל האם אין ויכוח וכרגע יש רק צורך לדעת כמה כסף היא תקבל מבעלה לשעבר בכל חודש; ועוד ועוד דוגמאות רבות מאוד.

כל הרשימה הזאת נלקחה מתוך סימולציות שנערכו בסדנאות לניהול משא ומתן. הצד שניהל את המשא ומתן העביר כזה מסר ברור לגבי הנקודות עליהן לא מנהלים משא ומתן, עד כי אף אחד משאר המשתתפים, למעשה, לא חלק עליו.

תפקיד ההכנה לקראת ביצוע המשא ומתן - הוא, בין היתר, להכין את הצד שמתכונן - לקראת קירות, לקראת חומות ולקראת נקודות שהצד השני יציג אותן ככאלו עליהן אין מחלוקת וכלל הן אינן נושא לדיון או לעימות.

 

תסייע לי: המשתמש בטכניקה זאת יספר לצד השני כי הוא חייב את הסיוע ואת העזרה שלו. בין אם לעמוד ביעדים, לעמוד במטרות שהוצבו לו מצד המנהלים שלו (לקראת קבלת חופשה של סוף שבוע זוגי בתיאלנד). בתמורה, הוא יכול להציע משהו (או לא להציע כלום). הטכניקה הבסיסית של השיטה שמרכזה הוא "תעזור לי" נמצא בעובדה שחלק מאוד גדול מאיתנו, כאשר שומעים בקשה לסיוע או בקשה לעזרה פשוט מסייעים. לעיתים, גם על חשבון פגיעה בנהלי החברה או במנהל התקין של המערכת שאותה הם מייצגים.

שיטה זאת היא אחת מתוך סט כלים רחב יותר שנקראה בשם סחטנות רגשית. ובדיוק על כך מדבר הסעיף הבא.

 

סחטנות רגשית: בדומה לטקטיקה של "תסייע לי", גם השיטה של סחטנות רגשית פועלת על בסיס מישורים רגשיים שלא קשורים ולא כלום לנושא המרכזי של המשא ומתן. סחטנות רגשית מופעלת כאשר יש צורך לקבל דבר מה שאיננו בתוך מערכת הנהלים הרגילה ויש צורך לעקוף אותם(2).

הסחטנות הרגשית, במהלך משא ומתנים רבים זוכה פעמים רבות מאוד למקום של כבוד(1). הסחטנות הרגשית באה לידי ביטוי במהלך דיונים או שיחות טלפון או פגישות, כאשר לצד השני לא נשאר מה להציע או לדרוש או לבקש.

בלית ברירה, אותו צד שנשאר ללא "תחמושת" או טקטיקות בניהול משא ומתן, מפעיל את הגישה האחרונה, הסופית - זאת שאין ממנה דרך חזרה. הוא מבצע סחטנות רגשית.

גם כאן, הרשימה היא ארוכה מאוד:

1. "אף פעם לא ביקשתי ממך כלום".

2. "אתה תמיד אומר לי לא".

3. "אני נכה".

4. "אני נכה צה"ל"

5. "אני אלמנה שמגדלת לבד שלושה ילדים".

6. "אני יתום".

7. "אני המתנתי שעתיים לפניו והוא קיבל את הבקשה שלו למה אני לא מקבל את מה שאני ביקשתי".

8. "אתה בטח לא תרצה - כמו תמיד".

9. "אתה האחרון שיכול לעזור לי אצלכם בחברה".

10. " אתה חייב לעזור לי".

11. "תמיד פוגעים במרוקאים / גרוזינים / תימנים".

12. "אם הייתי אשכנזי היית כן מוכן לעזור לי, נכון???".

13. "אני יודעת שאם הייתי גבר לא היית מעז להגיד לי שהחלק הזה עולה 3,400 שקלים".

14. "אמא, את מסופרת מאוד יפה. אפשר לקבל חמישים שקלים לפעולה של הצופים".

 

וזאת, אגב רק רשימה חלקית ביותר. . .

גם כאן, כמו בשאר עולם התוכן של המשא ומתן - חשוב לבדוק ולוודא שניתן לזהות מתי מפעילים את הכלי הזה של סחטנות רגשית. תפקידה של ההכנה היא לוודא כי הצד המתכונן לקראת המשא ומתן, מוכן גם לתסריטים של סחטנות רגשית.

 

סחטנות נפשית: כאשר הלקוח מצליח לעייף ולהתיש את איש המכירות וכאשר יום לפני הפגישה הבאה - של איש המכירות עם הלקוח, נציג המכירות לא מצליח לישון בלילה - זאת סחטנות נפשית. הלקוח לא עשה את זה בכוונה (או שכן??!!!) וייתכן שכלל לא כיוון לכך אבל אין כל צל של ספק - הוא מצליח לעייף את איש המכירות, למרות שמשך הפגישה איננו כה ארוך מבחינת זמן.

בתחום אחד אפשר לומר כי הסחטנות הרגשית פועלת חזק מאוד - וזה מערך השירות ללקוח. מספר רב מאוד של אנשי שירות לקוחות יכולים להעיד כי ישנם לקוחות שמקבלים מה שהם רוצים, בזכות יכולת זאת. אותם לקוחות לא זכאים על פי ההסכם או נהלי החברה לקבל את הדרישה שלהם אבל, הם מצליחים לעשות זאת על רקע של סחטנות נפשית של איש שירות הלקוחות.

 

טקטיקות אמוציונאליות: בסחטנות רגשית הצד שמפעיל טקטיקה זאת מנסה להשיג דרך סחיטה על הרגש דברים שהוא לא יכול היה להשיג בדרכים  אחרות. בנוסף לכך, קיימות טקטיקות רגשיות. טקטיקות אלו מבוססות על שיקולים רגשיים בקבלת החלטה ולא על שיקולים רציונאליים. כלומר הסיבה שהן פועלות על הבסיס הרגשי היא כי לו הן היו מנסות לפעול על בסיס רציונאלי הן היו נכשלות.

כיצד טקטיקות אלו באות לידי ביטוי ומהן? הדוגמא הטובה ביותר היא הכנסה של מתח מיני לתהליך המשא ומתן. דוגמא נוספת היא איבוד ההכרה למשמע ההצעה של הצד השני (לא בהכרח נפילה פיזית על הרצפה אלא פשוט "להתעלף"). טכניקה נוספת שיכולה לבוא לידי ביטוי בין הטקטיקות הרגשיות היא להגיב בצורה ספונטנית (או ספונטנית מתוכננת) למשמע ההצעה של הצד השני.

טקטיקות אלו, יש לזכור זאת היטב - מגיעות תמיד כאשר הצד השני כועס, מתרגז, עייף מאוד - או כאשר הוא משחק כאילו הוא עייף, כועס או מתרגז מאוד.

ההכנה לקראת טקטיקות אלו או לקראת השימוש בטקטיקות אלו חיונית, על כן, בתהליך המשא ומתן עצמו. חשוב מאוד להכין מראש את התגובות לטקטיקות רגשיות אלו.

דוגמא מעניינת מאוד לכך יכולה להיות כאשר מוכנס מתח מיני לתהליך המשא ומתן.  אם הצד שהכין שיעורי בית מראש מודע לעובדה כי הצד השני יביא איתו איש (או אישה) שנראים מדהים, ועלולים להסיט את תשומת הלב מהדיון עצמו (בתוספת של רמזים או רמיזות או הערות בעלות ציביון מיני או הצעה מינית לא מפורשת) הרי שיהיה קל יותר לנטרל השפעות אלו.

אם נדע מראש לדעת כי קיימת אפשרות כי הצד השני יכעס מאוד או יתרגז מאוד או יצעק כאשר ישמע את ההצעה שלנו - יהיה לנו הרבה יותר קל להתמודד עם טקטיקה זאת.

 

דחיינות: בטכניקה זאת מציין הצד שמשתמש בה, בפני הצד השני למשא ומתן כי הוא ידבר איתו על זה בהמשך. המטרה, בחלק מהמקרים היא להוריד את הצד השני מנקודות בעייתיות או מנקודות בהן הצד שנאלץ להשתמש בכלים אלו, חלש או לא מסוגל לספק פתרון. כאן, הנחת הייסוד היא כי נקודות אלו יאבדו בתהום השכחה של המשא ומתן. שימוש נוסף לטקטיקה זאת בניהול משא ומתן הוא לדחות ישיבות עד למועד בלתי ידוע או "לאחר החגים" או "אל תתקשר אלינו אנחנו נתקשר אליך". גם השיטה של "תודה, נחשוב על זה" או פשוט "תודה נדון על זה כאשר יעלה הצורך" היא שיטת דחיינות לא פחות טובה. 

גם הצד שמתכונן לקראת המשא ומתן חייב להכין לעצמו דרך נסיגה של דחיינות. לדוגמא: בקשה מפורשת מהצד השני לקחת פסק זמן ולא לקבוע מועד חדש לדיונים או לקבוע מועד חדש לדיוני המשא ומתן בתוך חודש ואז לדחות את המועד בשנית.

 

איומים סמויים: פעמים רבות משתמשים נושאים ונותנים בטכניקות של איומים סמויים. באיום סמוי יש רמיזות עדינות ועקיצות כפולות משמעות לגבי הצד השני. זה יכול להתבסס על הכרות משותפת שמהווה איום סמוי או על תזכורת של מה שקרה לאדם שלא שיתף פעולה או מה שקרה לאדם שכן שיתף פעולה ועוד ועוד.

האיומים הסמויים דינם לא פחות מאשר איומים גלויים והם יכולים להוביל, כמו כל סוג של איום או אולטימטום לידי פיצוץ. זאת הסיבה שיש להיות מאוד זהירים, במהלך תהליך ההכנה למשא ומתן, עם השימוש בטקטיקה זאת.

ברם, צריך לקחת בחשבון כי הצד השני כן יכול להשתמש באיומים סמויים במהלך המשא ומתן - וגם לכך להתכונן.

במהלך הדרכה שערכנו, מספר איש מכירות של מחשבים ניידים כי ישב בניהול משא ומתן מול מנהל יחידת מחשבים. הם רצו לרכוש ממנו 12 מחשבים ניידים משוכללים. מנהל יחידת המחשב יושב מולו עם שני עמודים בצבעים אחרים ומדבר איתו על הצעות מחיר שקיבל ממתחרים. בסופו של דבר התברר כי האיום הזה, של מתחרים אחרים נוספים שיש בשוק - הצליח לגרום לאיש המכירות לרדת במחיר ולהוזיל את העלויות של הרכישה בעוד 3% מערך העסקה (מעל מאה אלף שקלים) רק כתוצאה מהמצב בו המנהל  שעמד מולו ישב עם דפים. האם היו אלו דפים אמיתיים עם הצעות מחיר אמיתיות או שהם היו ריקים מכל תוכן? בכל מקרה, מדובר באיום סמוי - אליו לא היה מוכן איש המכירות.

 

איומים מפורשים: האיומים המפורשים פועלים בעיקר בסופם של משאים ומתנים, למרות שייתכנו מצבים אחרים. במצבים אלו של איומים מפורשים, הצד שבוחר להשתמש בכלי זה פשוט מאיים על הצד השני בפעולה או בחוסר פעולה, בתמורה לקבלת דבר מה.

יש לציין כי אמנם ייתכן מצב בו אחד הצדדים יחליט עם עצמו כי הוא לא נוקט בגישה זאת, ברם, בהחלט ייתכן כי הצד השני לא קביל החלטה זאת, וצריך להיות ערוכים אליה. 

 

איום גס: גם באיומים המפורשים, קיים תמיד איום נוסף, הגס, הקשה. את העובדה שאתה יודע שלאדם שעומד בצד השני של המשא ומתן ויש לו מאהבת ובמקרה תקשורת ישירה עם אישתו - זה איום גס מאוד, ברור מאוד ומוקצן. ברור, כי רצוי מאוד להשתמש בסוג זה של טקטיקות , לאחר חשיבה מאוד רציונאלית וגם למול בדיקה רגשית של הצד השני - מה יקרה לו כאשר האיום הגס יופנה ישירות אליו. בתהליכי ההכנה מומלץ לבחון גם שימוש באיומים גסים, לא פעם ולא פעמיים, בתחילת המשא ומתן, דווקא. 

 

אולטימטום: בדומה לאיומים המפורשים, שיטת האולטימטום היא שיטה בה הצד הנוקט בה, מציב בפני הצד השני ברירת מחדל מאוד מפורשת ומאוד ברורה, שהעדר קבלתה יגרור אחריו סנקציות בהתאם. כאן, אגב, ההמלצה שלנו למשתמש היא - השאר סולם לצד השני לרדת מהעץ. מצא דרך לאפשר לו לשוב לשולחן הדיונים. שוב, צד שלא מגיע מוכן למשא ומתן כמו שצריך, עלול לפרש את האולטימטום בצורה מאוד פשוטה ולעזוב את שולחן הדיונים של המשא ומתן, וזאת הסיבה שיש לתת לו "חבל".

כל טקטיקה של משא ומתן, בה מתקיים אולטימטום מחייבת שימוש בכלי מדהים של תורת המשחקים. כלומר, חייבים לעבור על כל התסריטים האפשריים הקיימים כאפשרויות של הצד השני להתנהג לאור אולטימטום שמוצב כלפיו. לעיתים יהיה זה פיצוץ ולעיתים התנהגות הצד השני תהיה התבצרות בעמדה ולעיתים כניעה ללא שום תנאי. זאת הסיבה שיש, בתהליך ההכנה, לבצע הדמיה של האולטימטום ושל הסולם שמוצמד אליו, על מנת לבצע הדמיה של המצבים האפשריים שעומדים למול הצד השני.

מאידך, גם על הצד שמתכונן, להיות מוכן לאולטימטום שיציב בפניו הצד השני. אנו צריכים להכין גם לעצמנו תסריטים ואפשרויות פעולה נרחבות במידה והצד השני יציג בפנינו אולטימטום. עלינו לבחור סט של התנהגויות כיצד נפעל - למול אולטימטום זה.

המשפטים של האיומים יכולים לבוא לידי ביטוי בצורות הבאות:

1. "יש לך עד סוף היום".

2. "אם אתה רוצה אתה יכול להגיד עכשיו יפה שלום ופשוט ללכת. זה תלוי רק בך".

3. "אם אתה לא רוצה, לא צריך".

4. "תראה, אם לא תביא את התעודה לא תוכל להיכנס, זה מאוד פשוט".

5. "אני במקומך הייתי חושב פעמיים לפני שהייתי עושה את הצעד הזה".

6. "אתה בטוח שאתה רוצה לעזוב? בטוח לחלוטין? אין לך שום ספקות לגבי זה? אתה רוצה לחשוב על זה עד מחר?".

7. "חבל מאוד שזה יקרה אבל אין ספק שאת בעצמך הזמנת את זה עם הדיבור וצורת הדיבור שלך".

8. "אני לא רוצה לאיים עליך אבל אם לא תכין את זה עד סוף היום אני אהיה חייב לפנות לעורך דין להגיש נגדך תביעה".

9. "אני לא רוצה להישמע מאיים אבל . . . ".

 

תקדים: גישת התקדים טוענת כי כל משא ומתן מבוסס על משאים ומתנים שנערכו בעבר ולכן יש לבחון את התקדימים של הדיונים המתקיימים כרגע או את התקדימים של משאים ומתנים דומים.

הבסיס של התקדים הוא מאוד בסיסי ופשוט: אם בעבר הצליח צד למשא ומתן להשיג הישג מסויים, הרי שעל בסיס זה בדיוק ניתן לדרוש, במהלך המשא ומתן הנוכחי, אותו ויתור מהצד שוויתר.

אם צה"ל יחליט שלא לגייס לשורותיו אנשים ששם המשפחה שלהם הוא "נחמד" יותר מדי, ייתכן שגם אדם בשם משה כהן - מקסים יבקש מהצבא להשתחרר. אם המשטרה תחליט כי בגלל ששם המשפחה של המבוקש מסויים הוא יותר מדי "נחמד" היא משחררת אותו מהכלא, הרי שייתכן שבדיון של אותו משה כהן - מקסים הוא ידרוש לקבל אותה החלטה שהתקבלה קודם לכן על "נחמד".

 

 

הכפשות: גישה זאת, אמנם לא מקובלת על חלק מאוד גדול של מנהלי המכירות אבל עדיין ישנם אנשים שעושים בה שימוש. בשיטה זאת פשוט מספרים את כל הרע והגועל נפש שיש על המתחרה שנמצא באותה מדרגה במשא ומתן למול הצד השני.

כמו באיומים, גם כאן יש מקום למשנה זהירות עם שימוש בטקטיקה זאת. צריך לדעת האם לעשות את זה ומתי לבצע את זה.

בנושא ההכפשות יש להכין מראש גם את שיעורי הבית לשלב בו הצד השני יכפיש אותנו עצמנו. יש להתכונן לשאלות מאוד מביכות כמו על כישלונות או על הפסדים במכרזים דומים. יש להכין מראש סט של תשובות לשאלות שישאל הצד השני על מנת לנסות ולערער את הביטחון העצמי - בצורה של הכפשות או המרדה.

 

פיצוץ מבוקר: כאשר שיטה זאת נמצאת בשימוש אצל אחד הצדדים, הוא מייצר, במהלך הדיאלוג של המשא ומתן, תהליך של פיצוץ מבוקר.  בניגוד לפיצוץ אמיתי, כאן הפיצוץ הוא מאוד דומה אבל הוא תוכנן מראש. לעיתים שני הצדדים יודעים כי בנקודות מסויימות במשא ומתן ייתכן קרע חריף בין הצדדים - אבל פיצוץ מבוקר פועל על בסיס מעט אחר - מאחר ויש משהו, אצל אחד הצדדים, שיוכל להרגיע את הרעש ולהושיב שוב את שני הצדדים למשא ומתן.

האם קיימת אפשרות אמיתי לדעת מתי ה"פיצוץ" עם הצד השני הוא אמיתי ומתי הוא פיקטיבי?

קיימות כמה שאלות שיכולות לסייע לפתור בעיה זאת:

1. האם הצוות שיצר את הפיצוץ היה מופתע מהפיצוץ שנוצר למול הצד השני.

2. האם הצד השני ביצע "פיצוץ" אבל השאיר פתח לחזור לשולחן הדיונים (סולם לרדת מהעץ).

3. האם הפיצוץ הגיע סמוך לנקודה בה היה צפוי שהוא יתרחש.

4. האם הצד השני מיומן בפיצוץ משאים ומתנים.

5. האם יש מחיר לחזרה לשולחן של האדם או הצוות שהיה אחראי על פיצוץ המשא ומתן?

6. האם ההיסטוריה של המשא ומתן עם הצד השני מראה שהיו עמו אירועים דומים בעבר. כלומר, האם ייתכן כי הצד שביצע את הפיצוץ עשה זאת על בסיס תקדימים קודמים של פיצוצים שהוא ערך בתהליכי משא ומתן?

7. האם הצד שיזם את ה"פיצוץ" עזב את שולחן הדיונים מייד בטריקת דלת ובמהירות או שמרגע הפיצוץ הדיאלוג המשיך בצורה איטית יותר, כאילו הוא קורא לצד השני להחזיר אותו לשולחן ולדיאלוג.

8. אם הפיצוץ בוצע מצוות המשא ומתן - מי היה הדרג שיזם את האירוע של ה"פיצוץ".

9. מה היה המהלך שקדם לאירוע הזה והאם באמת אירוע זה היה כה קשה וקיצוני עד שהתגובה של פיצוץ צריכה לאפיין אותו?

 

 

החוקר הטוב והחוקר הרע: כמו בחקירות משטרתיות וביטחוניות אחרות, הרי שגם בתהליכים של משא ומתן, ניתן להציף את שיטת החוקר טוב והחוקר הרע. הצד שיחליט להשתמש בגישה זאת מוצא לו פרטנר אחד נוסף לפחות, והם מקבלים על עצמם שני תפקידים מנוגדים. הראשון הוא הטוב, המבין, המעוניין והשני משחק את התפקיד של הרע, הרשע והבלתי מתפשר. כך, אפשר להשיג אצל הצד השני תוצאות טובות. האדם הטוב ישמור על מעמדו בעיניו של הצד השני למשא ומתן, בו בזמן שהאיש הרע בסיפור, יוצא מהתמונה ולא נמצא עוד ב"משחק".

משפטים שיכולים להביא לידי ביטוי את הגישה הזאת הם:

1. "אני רוצה אבל השותף שלי מתנגד".

2. "הלוואי שיכולתי. תאמין לי, הלוואי שיכולתי".

3. "אם הוא לא היה אומר לא, לא היית מקבל ממני".

4. "לדעתי אתה צודק אבל בנושא הזה אני לא מקבל את ההחלטה".

5. "תאמין לי, אין כאן עם מי לדבר על זה".

6. "יש לי נהלים. אני חייב לעבוד לפי הנהלים".

7. "אני רוצה לעזור לך אבל מנהל המחלקה סירב בכל תוקף".

8. "אני ממש מצטער, זה לא תלוי בי".

9. "אם זה היה תלוי בי כן הייתי מאשר לך אבל הבוס הגדול קיבל החלטה חד משמעית".

10. "אני רוצה אבל אתה אפילו יכול לראות בעצמך שכתוב שאי אפשר".

11. "גם מנהל המחלקה שלי רוצה אבל המנכ"ל לא מאפשר לו לתת את זה חינם".

12. "זה ממש לא נגדך, ככה המנכ"ל החליט לפני שלושה שבועות ומאז אנחנו חייבים לעשות את מה שהוא מבקש".

 

טקטיקות שכנוע: אחת הנקודות החשובות ביותר בתהליך ההכנה לקראת המשא ומתן היא הטקטיקה בה הצד השני משתמש בכל מני אמצעים ועזרים לצורך שכנוע. לעיתים זה יהיה שימוש בטבלאות ולעיתים זה יהיה שימוש באלקטרודות שגורמות לכוס מי ברז פשוטים להפוך ולהיות עכורים.

כאשר נכנסים לזירת המשא ומתן יש שני צדדים למתרס. כל צד עלול ויכול להשתמש בטכניקות של השפעה ושכנוע למול הצד השני. כל צד יכול להביא טיעונים ונימוקים מדוע הוא צודק והצד השני טועה. לכל צד יש את נקודות בו הוא חלש ואת הנקודות בו הוא חזק.

ולכך צריך להתכונן מראש. צריך לדעת כי הצד השני יכול להביא טיעונים   ורעיונות שיגרמו לנו להאמין כי הוא באמת צודק והוא באמת יודע. אגב, אין צל של ספק כי הצד השני יביא טיעונים בעד עצמו גם כאשר הוא טעה ושגה. הדוגמא הטובה ביותר היא עורך דין של עבריין שנתפס גונב או שצולם כאשר הוא פורץ לדירה. אין ספק לגבי אשמתו עכשיו צריך רק להביא טיעונים חזקים כמה שיותר לעונש קל כמה שיותר.

וצריך להתכונן לכך שהצד השני יפעל במישורים שונים ומגוונים על מנת להוציא את האמת שלו. צריך לדעת כי לפעמים הצד השני יבוא לשולחן הדיונים כאשר הוא מאוד נחרץ בדעותיו או כאשר הצד השני יתחיל דיונים עם עמדות פתיחה מאוד חד משמעיות.

וצריך גם להכין שיעורי בית שזה שצועק הכי חזק ומשכנע הכי חזק ומביא את הטיעונים היפים ביותר ואת המצגות הטובות ביותר  - לא אומר כי זה בהכרח משכנע אותי לסגת מהעמדה שלי.

 

כריזמה אישית: לעיתים, יש לזכור כל הזמן כאשר מנהלים משא ומתן, הצד השני יכול לשים למולנו אדם בעל כריזמה אישית גבוהה מאוד. לא פעם ולא פעמיים יצא לנו להיות נוכחים בתהליכי משא ומתן שנשענו על אדם ספציפי, כריזמטי מאוד, בעל יכולת שכנוע גבוה מאוד. לא היו לו טיעונים חזקים או טקטיקות שכנוע והשפעה מוצלחות אבל היה לו קסם אישי נדיר. הכריזמה האישית שלו היתה פשוט מדהימה.

טקטיקה זאת יכולה להיות בשימוש כאשר משווק מציב למול איש הרכש, נערת מכירות מדהימה ביופיה או באיכויות פיזיות אחרות שלה. אין לה להציע שום דבר אחר שאין למתחרים שלה - אבל בכל זאת, הלקוח יימצא את עצמו שבוי בידיה של אותה אשת מכירות, שפשוט מפעילה עליו טקטיקה של כריזמה אישית חזקה מאוד.

 

הונאה, רמיה, שקר, זדון, כזב: טקטיקות אלו מהוות תשתית בסיסית שמאפשרת לצד המפעיל אותן לא להגיד את האמת. להתכחש למציאות, לחוזה או הסכם. בגישה זאת, ה"אמת האבסולוטית" היא לא רק שלא המלצה אלא חובה להסתיר אותה, לרמוס אותה ולהוקיע אותה. השקר, הכזב וחוסר אמירת האמת - הם נר לרגליהם של מספר אנשים וארגונים שבמקום להציג את העובדות הנכונות, האובייקטיביות והאמיתיות - הם עושים שקר עם הלקוחות שלהם, ספקים שלהם, עמיתים שלהם, משרדי הממשלה ועוד.

 

 

יכולת הסבר ושכנוע: בדומה (מאוד) לכריזמה אישית (ובדומה לטקטיקות שכנוע), הרי שגם ליכולת השכנוע יש מקום במהלך המשא ומתן. זה נכון גם כאשר הצד למשא ומתן צודק יותר או צודק פחות- זה נכון בכל המקרים בהם מנהלים משא ומתן. צד, שיציג את העמדה שלו בצורה משכנעת יותר, יכול בהחלט לזכות ביותר "נקודות" לאורך המשא ומתן, לאורך כל הדיאלוג. היכולת לשכנע את הצד השני רלוונטית מאוד, אם כן, לא רק כאשר הצדק זועק כי נכון וצודק הדבר אלא גם (ואולי בעיקר) כאשר אין שום דבר אחר שעומד לצידו של הנושא ונותן, למעט יכולת השכנוע.

 

זווית צדדית / שולית (3): לעיתים קרובות מוצא את עצמו אחד מהצדדים למשא ומתן נוקט בטקטיקה מדהימה של ניסיון הסטת תשומת הלב של הצד השני לנקודה שולית. טקטיקה זאת היא שיטה באמצעותה הצד שהכין שיעורי בית מנסה לבלבל את הצד השני או להסיט את תשומת הלב שלו מהנקודה המרכזית החשובה באמת. ממנה אל עבר הזוית השולית, הצדדית, הטפלה וחסרת המשמעות למהלך הדיונים עצמם.

כיצד פעולה זאת באה לידי ביטוי? אם המטרה היא לבצע רכישה של מוצר בכמה שיותר תשלומים, תפקידו של הלקוח יהיה להעביר את המשא ומתן לכיוון אחר לחלוטין כמו הנחה. אם המטרה תהיה לבצע קנייה של מוצר עשרים מוצרים, הכיוון של הבלבול יהיה לנהל משא ומתן לרכישה של מוצר אחד.

זאת ועוד. בטקטיקה זאת של זווית צדדית או שולית, מוצא את עצמו הצד שהתכונן לכך בתהליך מעניין של איתור נקודה זניחה במשא ומתן והתמקדות בה, תוך עצימת עין מהנקודות האמיתיות החשובות לו. המטרה בטקטיקה זאת היא להרדים את הצד השני ולעייף אותו בתהליך המשא ומתן - כאשר יגיעו הדיונים לפרק החשוב באמת, הצד שהותש ו"הורדם", לא יחוש כי הנקודות האמיתיות הועלו בסוף המשא ומתן וייוותר עליהן בקלות רבה מאוד.

 

ערפול: בטקטיקה זאת נוקטים על מנת לא להעמיד את הדברים על דיוקם או בצורה ברורה ומדוייקת. הצד שנוקט בגישה זאת עושה זאת מסיבות מאוד מובנות וברורות. החשש שלו הוא מהתוצאה הסופית של דעה מוצקת וידועה.

פוליטיקאים ידועים מאוד בגישה זאת שלהם. לפני מספר דקות התראיין חבר כנסת שנשאל לגבי דעתו על מינוי מסויים. התשובה שלו יכולה היתה להיות פתיחה מעולה לספר ה"ערפל". כל ניסיונותיו של הכתב המדיני שבכנסת לחלץ ממנו הודעה חד משמעית, קיבלה עוד ועוד ערפול.

שחזור לא מחייב של המונולוג של הפוליטיקאי נשמע כך: "כמובן, שאני שמח מאוד על הבחירה ובאמת הפעם נבחר אדם שקול, הגון ומקצועי מאוד אבל יחד עם זאת אני מצר על הדברים לא נבחנו עד תום כפי שביקשתי".

למה להיות ברורים? למה להתחייב? למה להגיד את הדברים בצורה חדה וחד משמעית אם אפשר להיות מעורפלים (vague)? למה לומר דברים לאשורם אם אפשר להיות כאלו שניתן להבין אותם לשני כיוונים?

גישה זאת טובה לא רק לפוליטיקאים אלא גם במקומות בהם כדאי מאוד לאחד הצדדים להשהות את המשא ומתן או להמתין עד להחלטה סופית של גורם נוסף - ואז לחוות את הדעה האישית שלו.

יש לזכור כי העמימות יכולה לסייע מאוד במהלך משא ומתן בו יש חוסר וודאות או העדר ידע. דווקא במצבים אלו כדאי מאוד להשתמש בעמימות זאת.

 

התפרצות רגשית: במהלך משא ומתן ישנם מצבים בהם הצדדים למשא ומתן רגועים, שלווים ומינורים בהתנהגותם. שני הצדדים עוברים על החוזה או על ההסכם ודנים בכל סעיף. אבל לא תמיד כך הם פני הדברים. התפרצות רגשית מעידה על חוויה מאוד חזקה שחווה צד מסוים, הצד שמתפרץ. אגב, הדבר לא קשור כלל לשאלה האם הוא צודק או לא, אבל ההתפרצות הרגשית שלו יכולה להשאיר מעט מאוד אנשים אדישים למצבו.

ועוד נקודה אליה יש לשים לב - הטכניקות הרגשניות פועלות בדיוק על אותן גישות בסיסיות. הצועק הוא הצודק והעובדה שהוא צועק היא בגלל שאין לו שום אפשרות לדבר ולשוחח - מאחר והצד שצועק נטול יכולת חוזית או משפטית.

דברים דומים מתרחשים גם כאשר הצד האחד מפעיל סחטנות רגשית למול הצד השני. גם כאן (סחטנות רגשית היא ללא ספק אקט רגשי למול הצד השני) הצד שהופעלה עליו הסחטנות הרגשית יתקשה לעמוד בהתחייבויות או בהצהרות או ביכולות שלו (וגם לו בהסכם או בחוזה) וייתכן שהאלמנטים הרגשיים - ישיגו את מטרתם.

 

הפרד ומשול: גישה זאת קשורה תמיד לניהול משא ומתן למול קבוצה של אנשים. כאשר מנהלים משא ומתן למול אדם אחד, אין בה הרבה תועלת אבל מהרגע בו המשא ומתן הוא למול מספר אנשים, נכנסת לפעולה האפשרות להשתמש בה. גישת הפרד ומשול טוענת כי ככל שצד יהיה מפורד יותר ומסוכסך יותר, כך עולה היכולת של הצד השני להצליח במשא ומתן.

ברור לחלוטין, אגב, כי משא ומתן שבצד השני עומדים מספר אנשים שהדעות שלהן זהות לחלוטין והם משתמשים באותן עקרונות, יהיה קשה הרבה יותר מאשר ב"הפרד ומשול".

 

נטע ספק: כדאי תמיד לטעת ספק בצד השני, כאשר מנסים לערער את הביטחון העצמי שלו, במהלך הדיונים. הצד השני נשמע מאוד רהוט ומבוסס על סימוכין מעולים - עד שמטילים ספק ביסודות עליו הוא משית את דבריו.

טקטיקת "הטל ספק" יכולה להיות לעזר רב כאשר בצד השני יש "בלון נפוח" שמתהדר במספר קטן מאוד של נוצות אבל הוא לא באמת יודע ולא באמת מקצועי.

המשפטים שמטילים ספק, יכולים להיות:

1. "אני חושב שאתה חייב לבדוק את זה שוב".

2. "המידע שלי אחר לחלוטין".

3. "איפה בדיוק ביצעת את הבדיקה הזאת".

4. "מאיפה אתה יודע את זה".

5. "האם אתה יכול לתת לי את החומר הזה מודפס או עדיף את המקורי עצמו?".

6. "אני מציע לך לבחון שוב את התשובה שלך".

7. "בדקת היטב לפני שאמרת את זה?".

8. "אני מוכן להעביר לך את המסמך המקורי ותוכל לראות בעצמך שמה שכרגע אמרת פשוט שגוי".

 


 
לייעוץ, אימון או להדרכה: בועז  050-5201857  
כתובת דואל זו מוגנת מדואר זבל, אתה צריך לאפשר Javascript בכדי לצפות בה

 


--------------------------------------------------------------------------------

 

(1) דוגמא טובה לסחטנות רגשית המגיעה ממקום בו החוזה לא מגבה את הבקשה היא הסחטנות הרגשית שמפעילים חייבים בבואם לנסות להדוף את מאמצי הספק, הבנק, עירייה או חברת הביטוח. מבחינה חוזית / הסכמית / משפטית, אין להם שום טענה. ולכן הנשק היחידי שנותר להם הוא הבכי, כעס, ברוגז, "אני מסכן" או "בבקשה תסייע לי".

(2) אין כאן, בדברים אלו, משום שיפוט ערכי נורמטיבי. יש צילום של תמונת מצב מדוייקת כמה שניתן שמציגה את הסחטנות הרגשית לא ככלי לגיטימי בניהול משא ומתן אלא כלי שבו יש שימוש. אין בדברים אלו לתת לגיטימציה לשימוש בסחטנות רגשית אלא להציג את העובדה כי משתמשים בו.

(3) הרב כהן, בספרו "ספר המשא ומתן", מתאר בעמוד 21 בצורה מאוד מדוייקת את הזווית הצדדית כ"להתרחק מן הנושא העיקרי שבו מדובר ולהיטפל לגורם משני".

 
AdvertisementAdvertisementAdvertisement

בניית אתרים באינטרנט